CUSTOMER HARASSMENT POLICY
カスタマーハラスメントに対する基本方針
お客様・お取引先等からのご意見に誠実に向き合うとともに、
当社で働く従業者の尊厳と安全な就業環境を守ります。
株式会社モタラスは、継続して適切なサービスを提供するため、 カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めています。
BASIC POLICY
基本姿勢
ご意見やご要望をサービス改善につながる重要なものとして受け止める一方、 社会通念上許容される範囲を超える言動から従業者を守ることも、 事業者として重要な責務であると考えています。
お客様・お取引先等からの声に 誠実に向き合います
株式会社モタラスは、お客様・お取引先等から寄せられる 正当なご意見、ご要望、ご指摘を、 サービスや業務を改善するための重要な情報として受け止め、 誠実かつ適切な対応に努めます。
従業者の尊厳を守ります
要求内容やその実現手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、 従業者の就業環境を害する言動については、 従業者の安全と尊厳を守るため組織として対応します。
正当な申入れと区別します
商品、サービス、当社の対応等に関する 正当なご意見や苦情を一律に カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
DEFINITION
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省が示す指針を踏まえ、 職場において行われる次の3つの要素をすべて満たすものを カスタマーハラスメントとして捉えます。
顧客等からの言動
お客様、お取引先、施設やサービスの利用者その他、 当社の事業に関係する方から行われる言動であること。
社会通念上許容される範囲を超える言動
従業者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、 要求内容やその実現のための手段・態様が 社会通念上許容される範囲を超えていること。
就業環境が害されること
言動によって従業者が身体的または精神的な苦痛を受け、 就業環境が害されること。
重要： 顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。 社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れは、 カスタマーハラスメントには該当しません。
EXAMPLES
該当する可能性のある行為
以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の例です。 実際の判断では、要求内容、言動の手段・態様、継続性、 経緯や業務への影響等を総合的に確認します。
身体的な攻撃・威圧
- 暴行や傷害等の身体的な攻撃
- 脅迫、威嚇、恫喝等の言動
- 大声や怒鳴り声等による過度な威圧
暴言・侮辱・人格否定
- 従業者への侮辱や人格を否定する発言
- 差別的または性的な言動
- 従業者個人に対する執拗な攻撃や誹謗中傷
過度・不合理な要求
- 契約やサービス内容を著しく超える要求
- 合理的な理由のない金品や補償等の要求
- 実現不可能または著しく困難な対応の強要
長時間の拘束・執拗な連絡
- 必要性を超えた長時間の拘束
- 同一内容による過度に反復した問い合わせ
- 業務に支障を及ぼす継続的・執拗な連絡
プライバシー侵害・個人攻撃
- 従業者の個人情報を不当に要求する行為
- 業務上必要のない私的情報の探索
- 個人情報や画像等を不当に公開する行為
インターネット上での行為
- SNS等における従業者個人への誹謗中傷
- 個人情報や画像等の無断公開
- 虚偽情報等を用いて従業者を攻撃する行為
電話、メール、問い合わせフォーム、 SNSその他インターネット上で行われる言動についても、 内容や態様によってはカスタマーハラスメントの対象となる場合があります。
OUR RESPONSE
当社の対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、 従業者の安全と就業環境の確保を優先し、 状況に応じて組織として対応します。
事実関係の確認
関係する記録や経緯を確認し、 行為の内容や状況を整理します。
組織として対応
従業者個人だけに対応を委ねず、 必要に応じて責任者等が対応します。
対応・取引等の制限
行為の内容や程度によっては、 対応の中止・制限、サービス提供または お取引をお断りする場合があります。
外部機関との連携
悪質性が高い場合や安全上の問題がある場合には、 必要に応じて弁護士、警察その他の 関係機関へ相談・連携します。
INTERNAL MEASURES
当社における取り組み
カスタマーハラスメントの防止と、 発生した場合に適切な対応を行うため、 必要な体制整備に取り組みます。
当社は本方針を社内で共有するとともに、 従業者が一人で問題を抱え込まないよう、 相談・対応体制の整備と継続的な見直しを行います。
方針の明確化・周知
カスタマーハラスメントに対する方針を明確にし、 従業者へ周知します。
相談体制の整備
従業者が相談できる体制を整え、 適切な対応につなげます。
迅速かつ適切な対応
相談があった場合は事実関係を確認し、 必要な対応を行います。
再発防止・見直し
必要に応じて対応方法を見直し、 再発防止と就業環境の改善に取り組みます。
OUR REQUEST
お客様・お取引先の皆様へのお願い
相互の尊重を基本とした、 より良い関係づくりへのご理解とご協力をお願いいたします。
株式会社モタラスは、皆様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、 サービス品質と業務品質の向上に努めてまいります。
同時に、当社で働く従業者一人ひとりが 安心して業務に従事できる環境を守ることも、 継続して適切なサービスを提供するうえで重要であると考えています。
本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、 お願い申し上げます。
FAQ
よくあるご質問
本方針に関する基本的な考え方をご案内します。
いいえ。商品・サービス・対応等に関する正当なご意見、ご要望、ご指摘を一律にカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。要求内容や言動の手段・態様、継続性、業務への影響などを踏まえて個別に判断します。
はい。対面での言動だけでなく、電話、メール、問い合わせフォーム、SNSその他インターネット上で行われる言動についても、内容や態様によっては対象となる場合があります。
事実関係を確認したうえで組織として対応します。行為の内容や程度によっては、対応の中止・制限、サービス提供やお取引のお断り等を行う場合があります。悪質性が高い場合や安全上の問題がある場合には、必要に応じて弁護士、警察その他の関係機関へ相談・連携します。
REFERENCE
参考情報
本方針は、2026年10月1日から適用される 改正労働施策総合推進法および 厚生労働省が示すカスタマーハラスメント防止に関する指針等を踏まえて策定しています。